學習型組織

2010-04-26基礎接待課程

文 / 張杏茹


接待禮儀看似簡單,但是如果沒能做好這一環節,除影響公司形象外,將造成公司利益損失的嚴重後果。因此,公司特別安排「基礎接待課程」,並指派生管部主任謝月華來為同仁授課。

謝主任在授課前特別撰擬講義,分發同仁先行閱讀,此份講義內容內有段話「服務不是口頭說說的,而是要從內心出發的,確實瞭解客戶的需求,適時提供貼切的服務,認真對待我們的客戶,因客戶從接觸到的第一眼開始就一點一滴的累積對我們的評價」,明確地點出,服務的重要性,而松下電器公司的創辦人松下幸之助提出的「一期一會」〈此名言大意是面對每一個客戶,都應抱持您可能這一輩子只有這一次服務它的機會〉,更是說明了「服務」應有的態度。

授課期間謝主任特別請同仁充當演員,將講義內容內所提到的「客戶來訪」、「奉茶」及「電話禮儀」三部分實際演練,讓同仁能夠更深切去注意及體會相關細節。首先「客戶來訪」這部分,應抱持以客為尊的態度,熱忱接待來訪的客戶。若讓客戶有被忽略或冷落的感受,則負責人員及公司形象有所損害外,日後也將會影響到雙方合作的事宜。講義中所提到的接待訪客的禁忌,諸如「當顧客進來,假裝沒看見繼續忙於自己工作」、「一副愛理不理厭煩的應對態度」、「以貌取人依客人外表而改變態度」及「言談措辭語調高揚缺乏耐心」等都是值得謹記在心的;其次,「奉茶」這一再簡單不過的舉止,更應用心留意,尤其奉茶過程中,要面帶微笑,態度從容,動作輕巧;最後,「電話禮儀」的客服,電話往往是與客戶溝通及建立形象的第一步,所以接聽電話時「首先要告訴來電者你的姓名」、「聲音要有變化、說話要友善圓滑、注意音量要適中」、「溝通要有效率、回答需專業」、「務必留下全名及聯繫訊息」等等的規則,看似簡單易懂,但往往因接電話時,手邊正忙於其他事務,而將這些規則忽略了。另外,尤其是接到處理客戶訴怨時,要把握以下幾項步驟「向客戶報上你的姓名」、「先向客戶致歉,不刻意去找理由推拖」、「要將客戶所提的問題用筆記下,並向客戶複述」、「處理完畢,必須把處理經過及結果通知客戶,詢問他對於處理方式是否滿意」。身為公司一員,應該時時提醒自己以樂觀心態去做事外,更要落實接待禮儀,因為自己的接待禮儀表現良否,將直接影響到公司的形象。

最後,本人認為滿分的接待服務,除了要做到講義內所提出的注意事項外,還要發自內心去做,也就是不能只做表面工夫,而是要自然而然發自內心去做,把每位來訪或來電的客戶都當作是久未謀面的好友來看待。謹記─客戶的眼睛是雪亮的。

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