學習型組織

2011-09-09客戶導向流程改造

文 / Sara


1.服務是什麼
服務是為他人做事,並使他人從中受益的一種有償無償的活動。不以實物形式而提供勞動的形式滿足他人某種特殊需要。

2.服務的四種層級
有做了嗎?做完了嗎?做對了嗎?做好了嗎?→後續處理的SOP
服務做的不好,造成客戶的流失,68%的流失客戶群是因為對業者與服務人員的不滿。
冰山理論:勇於發表自己意見的人,只是冰山一角,遠不及冰山下那90%默默抱怨的人。

3.服務優劣的影響
服務性質的工作會有服務的比較,也會造成骨牌效應與因果循環。
客戶會有習慣性,一旦有了習慣性與信任感,其優良循環也會提升顧客的再購率、推薦率。
創造忠誠的客戶:形成活廣告、價格接受度高、80/20法則客戶

4.客戶導向-唯客思維
「唯客思維」是指唯有客戶才是企業活動的中心,沒有客戶就沒有企業。
從客戶接受服務開始,就要從客戶的角度思考如何讓客戶感覺:舒適、方便、快速、無壓力。
避免以組織自身最低成本、最高效益來思考,客戶導向流程必須重新思考企業利益。

5.關鍵時刻-MOT
MOT=Moment of Truth
盡量滿足顧客的獨特需求→以顧客需求為考量而非組織限制為考量→關鍵時刻、關鍵作為
不同的服務,需要用「適當的時機」、「正確的管道」去滿足不同的顧客群。

6.企業願景與服務承諾
服務性質的企業型態,以服務為重。在環節上與顧客的每個接觸點都很重要。從服務的SOP流程中挑出最適合企業與顧客接觸最頻繁的關鍵點,從中調整、進步、規劃。「凡經我手,必使其盡善盡美」→永遠的方針

7.訂定服務流程
探索→瞭解對方的困境與需求
提議→提出可行動之建議方案
行動→立即採取行動貫徹執行
確認→確認改善或執行的成果

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